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3 raisons pour lesquelles l’expérience de livraison est l’outil le plus puissant pour la fidélisation des clients

Nous vivons au milieu d’un boom du commerce électronique. Le commerce de détail en ligne devait croître de 16,5% en 2020, mais il a fini par augmenter d’environ 28%. Dans certaines parties du monde, nous avons vu 10 ans de croissance du commerce électronique en 3 mois.

La forte demande est une excellente nouvelle, mais à mesure que la concurrence augmente et que les taux de fidélisation de la clientèle diminuent, les choses deviennent plus complexes. Dans l’économie tout connectée d’aujourd’hui, l’expérience de livraison est le facteur de différenciation le plus important. Dans le rapport d’analyse comparative du commerce électronique 2021 de Metapack, 64% des détaillants déclarent que l’expérience post-achat est une priorité absolue pour eux en 2021. Voici pourquoi cela devrait être pour votre marque et par où commencer.

1. Options de livraison pratiques

Il y a une raison pour laquelle le commerce électronique n’a cessé de croître depuis des décennies : c’est pratique. Par conséquent, il n’est pas surprenant qu’il ait été démontré que des options de livraison plus pratiques augmentent les conversions de 38 %. Le défi est que la commodité signifie différentes choses pour différents clients. Cela est particulièrement vrai pour les détaillants qui font du commerce transfrontalier. Selon notre nouveau rapport, le coût est le facteur le plus important pour les consommateurs américains et britanniques, tandis que la vitesse est plus importante en France qu’en Allemagne.

De plus en plus, la durabilité devient un facteur déterminant important. Dans le même rapport, 32 % des consommateurs ont déclaré accorder plus d’importance à la durabilité lors de leurs achats en ligne qu’à des facteurs pratiques tels que le coût et la vitesse. Alors que le monde commence à sortir des blocages, des options plus écologiques telles que le tap-and-collect, les PUDO et les coffres-forts deviendront de plus en plus populaires.

Offrir une gamme d’options de livraison pratiques est une stratégie efficace pour garantir une expérience de livraison intéressante aux clients. Idéalement, il devrait être personnalisé pour chaque acheteur en fonction de son emplacement et de ses préférences.

2. Délais de livraison fiables

Ce n’est pas seulement le mode de livraison qui est important, mais aussi le délai de livraison. Nous avons déjà souligné que la vitesse est le facteur de livraison le plus important pour les consommateurs en Allemagne et en France. Ce que nous n’avons pas mentionné, c’est que son importance grandit. Dans notre rapport de l’année dernière, 19 % des consommateurs français et 17 % des consommateurs allemands la considéraient comme le facteur numéro un. Cette année, ces chiffres ont augmenté de 37 % et de 41 %, tandis que dans l’ensemble, 33 % des personnes les considèrent comme leur principale considération de livraison lors de la commande en ligne.

L’affichage des délais de livraison exacts ainsi que des modes de livraison donne aux clients la tranquillité d’esprit qu’ils recevront leurs commandes quand ils en auront besoin, et une incitation à acheter maintenant. Mais cela renforce également la confiance dans votre marque, ce qui contribue à augmenter la fidélisation des clients. Bien entendu, cela nécessite un système de gestion des livraisons entièrement synchronisé avec votre système de gestion d’entrepôt.

3. Suivi facile à suivre

Les consommateurs peuvent diffuser en ligne, mais cela ne signifie pas qu’ils passent un bon moment avec. Dans notre rapport 2021, 81 % des consommateurs ont déclaré que leur expérience de livraison était mauvaise l’année dernière. C’est 5 fois plus que l’année précédente. Les consommateurs comprenaient les lacunes et les retards au début de la pandémie, mais leur patience décline.

Le retard est assez frustrant. Le manque de transparence est impardonnable. En effet, ce sont des expériences comme celles-ci qui poussent les clients à tourner définitivement le dos aux marques. Un suivi convivial permet aux clients de suivre leurs commandes du début à la fin, les laissant informés de leur progression à tout moment. En fait, le même rapport a montré que la traçabilité est très appréciée par les consommateurs, 87 % la déclarant importante ou très importante pour eux.

Dans l’économie de la livraison complète, l’expérience de livraison est votre chance de vous démarquer. Des délais de livraison précis, une gamme d’options de livraison (y compris les plus durables) et un suivi facile à utiliser – ceux-ci ont toujours été des facteurs importants pour les clients, mais en 2021, ils seront indispensables à la croissance du commerce de détail. Pour les détaillants assez chanceux pour acquérir de nouveaux clients pendant la pandémie, ces facteurs seront essentiels pour les fidéliser.

Metapack travaille avec 500 des plus grands détaillants et marques du monde pour les aider à améliorer votre expérience de livraison, votre conversion et votre valeur à vie. Nous sommes le principal fournisseur de technologies de gestion des livraisons de commerce électronique pour les détaillants du monde entier. Pour plus d’idées pour prospérer dans l’économie All-Delivery, lisez le profil Rapport d’analyse comparative du commerce électronique Metapack 2021.

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